理不尽なクレームも…保育園で保護者と上手く付き合っていくために

保育園にはたくさんの子ども達がおり、同時にたくさんの保護者と関わりを持つため、様々な性格の保護者からのクレームに対応しなければなりません。

細かいことから大きなことまで多種多様なクレームがあり、反省しなければならないまともな苦情もありますが、中には信じられないような苦情もあるのです。

保護者への対応に困り、疲れ果てて辞めたいと考える保育士がいるのも事実。実際の事例や、保育士が取るべき対応、解決方法についてご紹介していきます。

クレームが入った場合にすること

まずはどんなに細かなクレームであっても、最後まで保護者の話を遮らずに聞くことがポイントです。説明しようと話に割り込むことをしてしまうと、保護者の怒りが倍増してしまいます。

大体が自分の子どもを心配しているからこそのクレームであるため、安心できるような話をしてあげることが大切です。

もちろん保護者のクレーム全てを受け入れるのではなく、保育を行う上で仕方ないことや、子どもの成長のために必要であることはきちんと説明しましょう。

保護者とうまく付き合うために

保護者が保育園に対して、不安な気持ちや不信感を持つことからクレームに繋がります。保護者の不安な気持ちを取り除く一番の方法はコミュニケーションです。

保護者は時間がなく、朝はゆっくりと保育士と話す機会が少ないため、お迎えの時に今日の子どもの様子や気になったことなどを伝えましょう。

保育園での出来事は保護者は見ることができませんので、どのような活動をしてどのような様子であったのか、小さな出来事でも知りたいものです。

トラブルが起きた時こそ安心感を持ってもらおう

保育園では、子どもが怪我することなく安全に過ごせるよう配慮しています。しかし子どもは思いもよらない行動に出ることがあるため、怪我などのトラブルはどうしても起こり得るもの。

怪我などが起きてしまった時に保育士の対応がしっかりしていなければ、保護者は保育士に対して不信感を抱いてしまうでしょう。

例えば、小さな怪我であるから保護者には伝えなくても良いと、保育士だけで判断してはいけません。保護者がその怪我を見た時、どんなに小さなものであっても伝えてもらえないと嫌な気持ちになります。

どのような状況から怪我をしてしまったのか、子どもに対してどのような対応をしたのかなど、納得してもらえるように話しましょう。

こんなクレームもあり!?〜蚊に刺されないように〜

実際にあったクレームをご紹介します。

夏が近づくと蚊が発生し、虫に刺されることがあります。ある保護者は、子どもが蚊に刺されないようにしてほしいと要望してきました。

子どもによって肌が弱かったりなどの事情があるかもしれませんが、完全に刺されないようにすることは難しいことだと伝えると共に、園庭に蚊取り線香を設置し、保護者に長袖を用意してもらい、外に出る際はそれを着用させ、虫除けスプレーをかけるような対応を取りました。

その措置に対し、「蚊がいるのは夏ですから、暑いのに長袖なんて着せられない」と理不尽なクレームが。完全には難しくても、できる限りの対応をすることが必要ですね。

こんなクレームもあり!?〜自分の子どもが一番!〜

保育園ではお遊戯会などの発表会や行事がいくつもありますが、その中で子ども達が劇をやる時に、保護者から「うちの子は可愛いからお姫様以外の役にしないで欲しい」「主役以外はやらせたくないからお願いします」などの要望を受けることがあります。

その意見はあくまで保護者の考えであって、子ども自身が何の役をやりたいのかは別ですよね。対応としては、お遊戯会などの行事は子ども達が主役であり、保護者の意見だけを重視することは難しいことを伝えます。

子どもがどの役をやりたいかをしっかりと聞き、意見を尊重しながら決めていきたいと話しましょう。ある施設では子ども全員が主役をやり、劇がなんとも言えない状態になってしまったという話もあります。

主役だけが重要な役ではないことを、保護者にも分かってもらえるといいものですね。

まとめ

保育園は、福祉施設でありながら高いサービスを求められることが増えてきています。しかし保育園は保護者の代わりとなって、子どもの成長を見ながら保育するということを目的としているため、保護者の要望全てを受け入れられる訳ではありません。

保育料を払っているからお客様だと考える人もいるかもしれませんが、保育士と共に子どもの成長を見守る保護者としてお互いに歩みよっていけると、より良い保育ができるのではないでしょうか。